L’accueil au portable est le premier contact qu’une agence etablit avec un client ou un prospect.

Vous n’aurez pas l’occasion de faire une deuxieme bonne toute premiere impression. Aussi est-il essentiel de soigner ces des minutes !

Ce bien premier contact est le tout debut une relation avec vos clients. Cela devra ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter dans une bonne note. Nombre de sonneries avant de decrocher, engouement, pertinence des informations precisions, politesse, etc. des petits riens qui changent bien !

Encore qui plus est d’entreprises l’ont compris et investissent pour un service irreprochable. Certaines externalisent la fonction pour faire appel a des specialistes joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel qualifie (formation et/ou recrutement).

L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients

Le contact telephonique reste beaucoup souvent le premier vehicule de l’image de la boutique. C’est le B.A. – ba en relation client . Aussi est-il essentiel de soigner cet accueil, que la interlocuteur soit votre prospect ou encore votre client deja acquis.

Il va i?tre avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est bien un art ! C’est bien plus grand si l’on n’a nullement le interlocuteur en face. Malentendus, malformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges seront foison.

Entre votre que vous savez, ce que vous dites, la facon dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., c’est parfois un monde.

Quelques regles d’origine Afin de repondre a un appel telephonique

Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter de la 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite une communication. Mener l’entretien. Essentiel Afin de rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la toute premiere seconde. Manque question de repondre avec un simple “Allo ?” auquel on privilegiera votre “boutique X, identite de l’operateur (prenom uniquement ou prenom, puis nom), bonjour, De quelle fai§on puis-je vous aider ?”, Prenons un exemple. Ecouter attentivement Afin de satisfaire rapidement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat sont de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a une personne tierce, la situation echeant, avant de perdre a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer la interlocuteur sur l’identite d’une personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne pas se contenter tout d’un simple et expeditif “Au revoir”, mais de prendre le temps de remercier le interlocuteur pour sa fidelite (un client n’est jamais acquis, il est forcement bon de se le rememorer ainsi que lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (principalement en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous sais gre Afin de votre fidelite et vous dis a reellement bientot” ou bien “Je vous felicite Afin de votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot” clotureront avantageusement 1 echange.

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Comment faire 1 accueil telephonique de premier ordre ?

S’il vous parai®t aise de prime abord de decrocher la telephone – vous ou votre assistante/standardiste – pour repondre a un appel, il n’en demeure gui?re moins que ce contact privilegie avec ces clients/prospects/partenaires/. se devra de refleter l’image de votre service et celle de votre entreprise.

Lors de cet echange, c’est primordial de devenir entierement tourne par votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa exige Dans l’optique de comprendre precisement ses besoins et l’enjeu de son appel pour repondre favorablement a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute toute premiere seconde un climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se faire, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement nos points qui suivent.

Accueillir ses clients au portable, des points cles

presence et disponibilite : il est crucial d’avoir un individu qui repond a toutes les clients/prospects en amplitudes horaires annoncees par La Societe. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un portable qui sonne indefiniment dans le vide ! Par ailleurs, Cela reste important d’accorder moyen necessaire a son interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. autant de details qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, amener maniere agreable, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a le interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance a votre soir. Sont a prescrire des tournures trop familieres type : “c’est une part ?” (preferez “Pouvez-vous me rappeler la nom, s’il vous plait ?”) ou “de rien” (a remplacer avec un “Je vous en prie”, clairement plus respectueux), etc. d’une meme maniere, un vocabulaire trop alambique va i?tre egalement a eviter. elocution, ton et debit adaptes : ces elements non verbaux font entierement part en communication et peuvent quelquefois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher la interlocuteur, lasse de ne pas grand chose entendre ou comprendre. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, orienter sont les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. Le webmaster qui decroche le telephone Afin de repondre a un client/prospect potentiel devra tout d’abord etre capable de l’ ecouter de facon active Dans l’optique de le renseigner et/ou l’orienter convenablement. Si une telle personne ne est en mesure de satisfaire a une question particuliere – ce qui va arriver, Cela reste aussi essentiel de avouer les coordonnees du client/prospect ainsi que lui indiquer qu’il va i?tre rappele dans les plus brefs delais avec un individu capable de lui donner des reponses a ses questions. Correctement evidemment, il va etre recontacte vite, i§a va sans dire. Impensable d’abandonner 1 client/prospect tel ca ! Reformulation, clarte et exactitude sont de mise Afin de un programme facile, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant tout d’etre a l’ecoute ainsi que ne point fuir ou culpabiliser le interlocuteur en cas de different ou de reclamation. Le webmaster au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un seul commentaire : importante aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image de marque de l’entreprise passe egalement par le avis d’un client qui appelle Afin de avoir des renseignements, informations ou autres. Il s’agit ici aussi d’une question de toute premiere impression positive. sourire : meme au telephone, le sourire se voit, ou bien bien se ressent a l’autre bout du fil. parler de facon positive : plusieurs mots seront a bannir le plus possible et seront remplaces par des expressions plus positives et tournees aupres du client/prospect. On parlera de solutions (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, le cas echeant (i  la place de chercher un autre coupable).